Relaciones con los clientes en el Business Model Canvas

Relaciones con los clientes. Profundizando en los 9 módulos del Business Model Canvas

Es el momento de ponernos a trabajar las relaciones con los clientes y seguir avanzando con nuestro lienzo del modelo de negocio.

¿Cómo trabajamos las relaciones con los clientes?

En este módulo nos vamos a centrar en definir y establecer el tipo de relación que la empresa mantiene con cada segmento de mercado. Debemos tener en cuenta que el tipo de relación escogida afecta directamente a la experiencia global del cliente, lo que implica no tomar esta decisión a la ligera. Por ello, debemos plantearnos algunas preguntas:

  • ¿Qué tipo de relación esperan recibir nuestros segmentos de mercado?
  • ¿Qué coste nos generará?
  • ¿Se integran correctamente en nuestro modelo de negocio?

En función de las respuestas, podremos definir una estrategia de relación con los clientes que esté acorde con nuestra propuesta de valor y nuestros segmentos de clientes.

Dicha estrategia podrá ser diferente según estén los clientes en un punto u otro de su recorrido por el embudo de ventas. Es decir, podremos tener una estrategia para la captación de clientes, otra para la fase de consideración y una diferente para la fase de fidelización.

Para ello estableceremos cómo queremos que sea la relación con los clientes, pudiendo ser personalautomatizada. Algunos ejemplos de posibles relaciones con los clientes serían los siguientes casos:

  • Asistencia personal: atender el cliente cuando tiene una duda, un problema o una queja mediante la interacción con un ser humano.
  • Asistencia personal exclusiva: lo mismo pero con una persona o un grupo de personas dedicados para cada cliente. Un ejemplo serían de firmas de lujo o la atención a grandes cuentas de empresa.
  • Autoservicio: el cliente hace él mismo buena parte del servicio y la empresa se limita a proporcionar las herramientas.
  • Servicios automáticos: combinan una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos que responden a preguntas genéricas o precisas de los clientes, o sugieren compras en función de sus perfiles.
  • Comunidades: crear una comunidad para que los usuarios se ayuden los unos a los otros con consejos y conversaciones.
  • Creación colectiva: los clientes aportan valor a otros clientes. Un ejemplo claro serían las reseñas y comentarios sobre productos.

De esta forma definiremos cómo relacionarnos con los clientes y cuál consideramos que es la mejor forma de hacerlo.

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