Es el momento de ponernos a trabajar las relaciones con los clientes y seguir avanzando con nuestro lienzo del modelo de negocio.
¿Cómo trabajamos las relaciones con los clientes?
En este módulo nos vamos a centrar en definir y establecer el tipo de relación que la empresa mantiene con cada segmento de mercado. Debemos tener en cuenta que el tipo de relación escogida afecta directamente a la experiencia global del cliente, lo que implica no tomar esta decisión a la ligera. Por ello, debemos plantearnos algunas preguntas:
- ¿Qué tipo de relación esperan recibir nuestros segmentos de mercado?
- ¿Qué coste nos generará?
- ¿Se integran correctamente en nuestro modelo de negocio?
En función de las respuestas, podremos definir una estrategia de relación con los clientes que esté acorde con nuestra propuesta de valor y nuestros segmentos de clientes.
Dicha estrategia podrá ser diferente según estén los clientes en un punto u otro de su recorrido por el embudo de ventas. Es decir, podremos tener una estrategia para la captación de clientes, otra para la fase de consideración y una diferente para la fase de fidelización.
Para ello estableceremos cómo queremos que sea la relación con los clientes, pudiendo ser personal o automatizada. Algunos ejemplos de posibles relaciones con los clientes serían los siguientes casos:
- Asistencia personal: atender el cliente cuando tiene una duda, un problema o una queja mediante la interacción con un ser humano.
- Asistencia personal exclusiva: lo mismo pero con una persona o un grupo de personas dedicados para cada cliente. Un ejemplo serían de firmas de lujo o la atención a grandes cuentas de empresa.
- Autoservicio: el cliente hace él mismo buena parte del servicio y la empresa se limita a proporcionar las herramientas.
- Servicios automáticos: combinan una forma más sofisticada de autoservicio con procesos automáticos que responden a preguntas genéricas o precisas de los clientes, o sugieren compras en función de sus perfiles.
- Comunidades: crear una comunidad para que los usuarios se ayuden los unos a los otros con consejos y conversaciones.
- Creación colectiva: los clientes aportan valor a otros clientes. Un ejemplo claro serían las reseñas y comentarios sobre productos.
De esta forma definiremos cómo relacionarnos con los clientes y cuál consideramos que es la mejor forma de hacerlo.
